Was sind Customer Journey Maps?

Customer Journey Maps sind grafische Darstellungen der Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Sie können eine Vielzahl von Informationen beinhalten, einschließlich kritischer Entscheidungen, Touchpoints, beteiligter Abteilungen, IT-Systeme oder anderer Punkte, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Wenn Sie eine Kundenkarten erstellen, modellieren Sie Ihr Unternehmen von außen nach innen. Daher bieten Customer Journey Maps kundenorientierte Einstiegspunkte in Ihre Geschäftsprozess- und/oder Anwendungslandschaft.

Customer-Journey-Map-Elemente

In den folgenden Abschnitten werden die Elemente der Customer Journey Map erläutert, die Sie im Signavio Process Manager verwenden können.

Persona

Personas repräsentieren typische Kunden. Die Attribute einer Persona und die damit verbundenen Banner definieren ihre Motivationen, Ziele und Bedürfnisse sowie typische Merkmale wie bevorzugte Medienkanäle und IT-Wissen.

Eine weibliche und eine männliche Persona
Eine weibliche und eine männliche Persona

Personas können entweder weiblich oder männlich sein, je nach Geschlechtsattribut.

Kunde

Ein Kundenelement repräsentiert eine Persona in einem bestimmten Schritt einer Customer Journey. Sie können Kundenelemente so konfigurieren, dass sie ihre Gefühle und Einstellungen als Gesten ausdrücken, z. B. als Daumen hoch.

Ein Kunde
Ein Kunde

Als Personas können Kunden je nach Geschlechtsattribut entweder weiblich oder männlich sein.

Ergebnis

Die Ergebnisse definieren, was Ihre Kunden versuchen, zu erzielen. So kann beispielsweise ein Ergebnis der Customer Journey eines Bankkunden Kredit bewilligt sein. Die Ergebnisse können entweder Erfolge (gehisstes Flagge) oder Misserfolge (Flagge am Boden) sein.

Erfolge und Misserfolge.
Erfolge und Misserfolge.

Schritt

Schritte (über Pfade verbunden) definieren die Abfolge von Ereignissen und stellen somit die Kernstruktur einer Customer Journey Map dar, an der andere Element angeordnet sind.

Eine Folge von Schritten
Eine Folge von Schritten

Pfad

Pfade verbinden verschiedene Schritte, um den Ablauf eines Customer Journeys zu definieren.

Touchpoints

Touchpoints stellen Schritte dar, bei denen Ihr Kunde in direkten Kontakt mit Ihrer Marke kommt. Jeder Touchpoint betrifft mindestens einen Ihrer Geschäftsprozesse und Rollen oder IT-Systeme. Touchpoints können entweder physisch (z.B. eine Kasse) oder virtuell (z.B. Social Media) sein.

Unterschiedliche Touchpoints
Unterschiedliche Touchpoints

Moment of Truth

Moments of Truth sind wichtige Entscheidungspunkte, die die Chance Ihres Unternehmens, mit dem Kunden erfolgreich zu sein, beeinflussen oder brechen können. Sie sind entweder Schranken (hier braucht der Kunde Unterstützung) oder Wegweiser (hier muss sich der Kunde entscheiden).

Moments of Truth: Schranken und Wegweiser
Moments of Truth: Schranken und Wegweiser

Auslöser

Auslöser starten den Customer Journey. Sie können entweder Ideen (inspirationsgetrieben) oder Nachfragen (bedürfnisgetrieben) sein.

Ein Auslöser
Ein Auslöser

Text

Freitext-Elemente beschreiben spezifische Elemente oder Elementgruppen einer Customer Journey Map.

Ein Text, der die Gedanken eines Kunden während eines spezifischen Schritts beschreibt.
Ein Text, der die Gedanken eines Kunden während eines spezifischen Schritts beschreibt.

Banner sind Notizen im Post-it-Stil, die wichtige Textinformationen über ein Element eines Customer Journeys oder über den Customer Journey im Allgemeinen enthalten. Das Symbol und die Standardfarbe eines Banners hängt vom Attribut Elementtyp ab, das eine Idee (Glühbirne), eine Nachfrage (Glocke) oder ein Ziel (Flagge) sein kann.

Unterschiedliche Banner
Unterschiedliche Banner

Dekoration

Dekorationselemente liefern zusätzliche visuelle Informationen zu bestimmten Prozessschritte. So kann beispielsweise ein Dekorationselement Paket auf eine Lieferung hinweisen.

Unterschiedliche Deko-Elemente
Unterschiedliche Deko-Elemente